L’importanza del CRM per le aziende
Massimizzare il valore del cliente significa coltivare legami di lungo termine.
Le aziende stanno ormai abbandonando il dispendioso mass marketing a favore del marketing di precisione, pensato per favorire la creazione di solide relazioni.
Il “Customer Relationship Management” (CRM) è l’insieme di procedure, strumenti e database che un’impresa crea per gestire nel dettaglio le informazioni relative a ciascun cliente nonché per studiare i cosiddetti punti di contatto, capire chi sono e i loro desideri e qual è il modo migliore per soddisfarli.
Quindi un CRM è lo strumento che permette alle imprese di fornire in tempo reale un eccellente servizio attraverso l’uso di informazioni individuali. Basandosi su di esse, è possibile diversificare le proprie offerte di marketing, servizi, newsletter e gli altri strumenti di comunicazione.
Il CRM è importante proprio perché è uno dei principali driver del profitto di un’attività economica, è il valore aggregato assegnabile alla base dei suoi clienti.
Tra i compiti cardine del CRM menzioniamo:
– identificare i prospect (“persone che hanno la motivazione, la capacità e l’opportunità di acquistare”) ed i clienti effettivi;
– differenziare i clienti a seconda dei loro bisogni e del valore di cui (secondo i clienti stessi) l’azienda dovrebbe essere dotata;
– interagire con i singoli clienti al fine di apprenderne i bisogni individuali;
– adattare i prodotti, i servizi ed i messaggi secondo le esigenze di ogni cliente.
La fidelizzazione, uno scopo primario da conseguire grazie ad un buon CRM
Dopo aver approfondito cos’è un CRM analizziamo un traguardo irrinunciabile che questo strumento mira a conseguire. Avvalersi di un valido sistema di gestione delle relazioni col cliente permette di raggiungere un obbiettivo chiave per le imprese nella volatilità ed incertezza del mercato attuale: la fidelizzazione.
Quasi tutte le aziende si sono rese conto dei vantaggi di soddisfare e conservare i clienti esistenti, dati raccolti dalle principali società di consulenza stimano che l’acquisizione di nuovi clienti possa comportare costi cinque volte maggiori rispetto al mantenere gli utenti già esistenti.
Gran parte dei ricercatori ritiene infatti che le attività finalizzate alla salvaguardia del pacchetto clienti aumentino i vantaggi finanziari e strutturali. Interagire proficuamente con i clienti, in tempi rapidi e certi, sviluppare programmi di fidelizzazione, personalizzare le offerte e creare legami strutturali e duraturi sono le quattro attività di marketing fondamentali che le compagnie impiegano per conservare i propri utenti.
Organizzare e rendere accessibile un database che contenga informazioni relative ai bisogni individuali del cliente, alle sue preferenze, ai suoi contatti, alla frequenza d’acquisto ed alla soddisfazione è il primo passo da compiere in questa direzione.
Infine un aspetto da non sottovalutare è l’importanza di semplificare la possibilità per gli utenti di contattare il personale preposto affinché possano esprimere i loro bisogni ed eventuali reclami: saper ascoltare i clienti è un aspetto essenziale per ogni azienda.
28 Maggio 2018
